Høj kundetilfredshed med Silkeborg Forsyning

26. marts 2021

Silkeborg Forsyning sendte op til jul en kundetilfredshedsmåling ud til 5000 kunder. Samlet set er resultaterne flotte og passer godt ind i realiseringen af Silkeborg Forsynings nye virksomhedsstrategi, der også indeholder et nyt kommunikationsfokus

Kunderne er meget tilfredse med Silkeborg Forsyning. I hvert fald hvis man spørger 5.000 tilfældigt udvalgte forsyningskunder i Silkeborg. Det er netop, hvad Silkeborg Forsyning gjorde før jul og resultatet viser stor tilfredshed på tværs af leverancer, forsyningsarter og services.

På en syvpointskala, som er gennemgående for undersøgelsen, scorer Silkeborg Forsyning et flot sekstal, når kunderne vurderer deres samlede tilfredshed. Det er en karakter, der placerer Silkeborg Forsyning blandt de bedste i forsyningsbranchen.

Målingen undersøger også, hvor godt kunderne kender til Silkeborg Forsyning. Også her er der tale om en topscorer på et femtal på samme syvpunktsskala. Det er også blandt de bedste i branchen.

”Vi er stolte af, at kunderne synes, vi giver dem en god service og et godt produkt. Vi vil altid gerne være endnu bedre, men resultatet her er meget tilfredsstillende,” siger direktør i Silkeborg Forsyning, Jens Bastrup.

Undersøgelsen indeholder en sammenligning med en lang række andre forsyningsselskaber, en såkaldt benchmark. Her er det tydeligt, at Silkeborg Forsyning klarer sig flot og er helt fremme i feltet blandt de selskaber, som kunderne er mest tilfredse med.

Klima og miljø: På vej mod nye mål

Undersøgelsen peger også på, hvor Silkeborg Forsyning har et potentiale til at forbedre vurderingen fra kunderne. Det handler overordnet om informationsniveauet inden for miljø- og klimaindsatser.

Kunderne er blevet spurgt om, hvor højt de vurderer Silkeborg Forsynings miljø- og klimaindsatser. Og her ligger scoren noget lavere, nemlig samlet set på 4,8 på samme syvpointsskala.  

”Det ser ud til, at der er for mange, der ikke kender til alle de mange gode ting, vi har gang i på klima- og miljøområdet. Det vil vi gøre noget ved,” siger Jens Bastrup.  

Kommunikationsstrategien for selskabet er justeret hen mod at synliggøre de positive konsekvenser for miljøet og klimaet gennem Silkeborg Forsynings aktiviteter inden for genanvendelse, grøn fjernvarme og miljørigtig håndtering af spildevand.

Undersøgelsen viser også, at mange kunder er interesseret i at blive inddraget i projekter. Hele 49 procent angiver interesse for at blive inddraget i nye affaldsløsninger, mens 43 procent viser interesse for klimatilpasningsprojekter i nærheden af deres bopæl.

God sammenhæng med ny strategi

I efteråret 2020 godkendte Silkeborg Forsynings bestyrelse en ny strategisk retning for selskabet, der i endnu højere grad skal skabe helhedsorienterede forsyningsløsninger i samspil med kunder og interessenter med et stort fokus på miljø, klima og forsyningssikkerhed.

Undersøgelsens resultater ligger fint i tråd med målsætningerne i strategien, pointerer Jens Bastrup.

”Resultaterne inden for klima, miljø og interessen for samarbejde passer rigtig godt ind i vores nye strategi og kommunikationsstrategi, der handler om, at vi skal åbne op for mere samarbejde og kommunikere mere om vores projekter set i lyset af, hvad de betyder for klimaet og miljøet. I den sammenhæng er det positivt, at rigtig mange udviser interesse for at gå i dialog med os om nye løsninger,” siger han.

Det er første gang, at Silkeborg Forsyning måler på kundetilfredsheden. Der er planlagt nye målinger de kommende to år.

”Vi har en klar målsætning om at fastholde de gode resulter fremover og forbedre os på klima- og miljø-karakteren. Her vil vi også være blandt de bedste,” slutter Jens Bastrup.

Fakta om Silkeborg Forsynings kunder

• Silkeborg Forsyning har omkring 15.000 kundeforhold på levering af fjernvarme og omkring 20.000 kundeforhold på levering af drikkevand.

• Et kundeforhold er lig med en måler og kan derfor dække en hustande eller hele opgange. Derfor er antallet af forbrugere væsentligt højere end tallene for kundeforhold.

• Stort set alle borgere i kommunen får hentet deres affald og håndteret deres spildevand af Silkeborg Forsyning.

• I 2019 havde genbrugspladserne omkring 470.000 besøgende. 

• Så selvom mange måske ikke tænker over det til daglig, så betyder leverancerne fra Silkeborg Forsyning temmelig meget for, at hverdagen fungerer.