KUNDERNE ER FORTSAT TILFREDSE MED SILKEBORG FORSYNING

Igen i 2024 har Silkeborg Forsyning gennemført en måling af kundernes tilfredshed med forsyningsløsninger, kundeservice og kontaktflader. Og igen svarede kunderne, at de generelt er tilfredse med deres forsyningsselskab.

Målingen blev foretaget i november og december 2024, hvor 2999 tilfældigt udvalgte kunder modtog et spørgeskema på mail. Heraf svarede 636, hvilket giver en svarprocent på 21.

På spørgsmål om kundernes overordnede tilfredshed med Silkeborg Forsyning gav kunderne karakteren 6,0 på en 7-trins-skala. Det var samme karakter, der blev givet i kundemålingen for 2023.

Karakterer mellem 5.1 og 6.00 vurderes af analysebureaet Interresearch, der har udarbejdet målingen, til at være ”tilfredsstillende”, mens karakterer fra 6.1 og op til 7.00 vurderes til at være ”fremragende”.

Grundlæggende er det derfor en tilfredsstillende måling, selvom der er plads til forbedringer, siger direktør for Silkeborg Forsyning, Jens Bastrup:

”Selvom tilfredsheden generelt er høj, så er der små tilbageskridt på nogle vigtige områder. Det har vi bestemt noteret os, og den tendens skal vi selvfølgelig arbejde på at vende,” siger han.  

Tilfredsheden bliver opgjort på forskellige måder

Resultatet fra tilfredshedsmålingen bliver opgjort på forskellige måder. Der er både gennemsnitstal, som siger noget om tilfredsheden med bestemte temaer. Og så er der resultaterne af konkrete spørgsmål eller udsagn, som kunden erklærer sig mere eller mindre enig i.

Tilfredshed med ydelser

 Kunderne er blevet bedt om at forholde sig til deres tilfredshed med seks kerneydelser. Tallene herunder giver udtryk for svarene på en enkelt udsagn formuleret som: Alt i alt er jeg tilfreds med Silkeborg Forsyning inden for x. I svaret er 1 helt uenig og 7 er helt enig.

Jeg er alt i alt tilfreds med Silkeborg Forsyning inden for:

Tilbagegang i gennemsnitskarakterer

Målingen undersøger tilfredsheden på flere parametre under hver forsyningsart, og resultatet samles i et gennemsnit for hvert tema. Her ses en mindre tilbagegang i gennemsnitskarakteren for fem ud af seks temaer. (Septik/trixtanke har ikke et 2023-tal)

SMS-tjeneste får flot vurdering

En af de tjenester, som Silkeborg Forsyning har udviklet og forbedret i løbet af 2024, er SMS-tjenesten, hvor kunderne kan få melding om driftsforstyrrelser og andre vigtige meldinger. Hele 86 procent af respondenterne erklærer sig enig i, at SMS-beskederne er god service fra Silkeborg Forsyning.

Rapporten viser også, at kunderne er meget tilfredse med indhold og informationsniveau i SMS-beskederne. Kunderne giver tjenesten 6,2 i karakter. Over 80 procent af kunderne angiver, at SMS-beskederne er lette at forstå. Det er positivt at se, da udviklingen af SMS-tjenesten netop har været i fokus i 2024. Se mere om SMS-beskeder i rapporten fra side 24.

Høj tilfredshed, men nedadgående tendens skal vendes

Direktør i Silkeborg Forsyning, Jens Bastrup, hæfter sig ved den fortsatte høje tilfredshed med kerneopgaverne, nemlig forsyningsløsningerne, men pointerer også, at der er plads til forbedringer:

” Grundlæggende er vi glade for tilfredsheden med vores kerneydelser inden for vand, spildevand, fjernvarme og genbrug og affald. Men vi skal hele tiden forbedre os, og vi lytter til kundernes vurdering af os og vil tage det med i udviklingen af vores tjenester og services fremadrettet,” siger han.

Resultatet af tilfredshedsmålingen vil nu blive granske nøje af de tre forsyningschefer, der skal kigge på, hvordan tilfredsheden fra kunderne kan både fastholdes og forbedres. Ligeledes vil ledelsen sammen med afdelingerne for kundeservice og kommunikation vurdere, hvad resultaterne skal medføre af konkrete tiltag.

Læs mere i rapporterne her.